Perché e quando scegliere un CRM personalizzato?

L’acquisto di un software è un investimento importante per ogni azienda. Da esso dipenderà l’efficacia dei processi aziendali e l’aumento del fatturato. Nel mercato esistono varie soluzioni a seconda dei bisogni e delle esigenze di ognuno: da CRM standard già pronti a quelli personalizzati. Quale scegliere per gestire le relazioni con i clienti? Quali sono i vantaggi e gli svantaggi di ogni scelta? Andiamo per gradi.

Che cos’è un software CRM

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management. Dietro a questa lunga terminologia in inglese si celano tutta una serie di procedure e strumenti che un’impresa utilizza per gestire al meglio le informazioni di ciascun cliente. Detto così potrebbe sembrarti semplicemente un normale database in cui archiviare i dati. In realtà un software CRM è un programma molto più complesso che ti permette di studiare i punti di contatto con i clienti in modo da realizzare un identikit perfetto, capire esattamente chi sono e stabilire le loro reali necessità. È lo strumento con cui ottenere la piena soddisfazione dell’acquirente e la sua massima fedeltà.

Possiamo affermare che un’azienda è in possesso di tale software, quando è dotata di un sistema informativo in grado di gestire tutta la Customer Relationship, utilizzando questi dati per creare offerte mirate con lo scopo di garantire un incremento delle vendite. In un mercato così volubile e concorrenziale è quanto mai opportuno acquisire un nuovo cliente, ma soprattutto avere i mezzi e le capacità per mantenerlo.

Un software CRM personalizzato è veramente necessario?

Per determinati settori un software CRM personalizzato non è necessario, ma semplicemente indispensabile. La società è da sempre in continua evoluzione! La velocità dei cambiamenti è talmente repentina che spesso è difficile stare al passo con i tempi. Lo stesso discorso vale nel rapporto tra azienda e cliente. Oggi è sempre più arduo riuscire a capire le reali esigenze del consumatore che, per poterle soddisfare al meglio, obbliga ad utilizzare nuovi strumenti tecnologici. Uno di questi è senza dubbio un software CRM con cui potrai migliorare il livello di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, con conseguente incremento di vendite e fatturato. È uno strumento che dà un grosso aiuto, ma non è sufficiente da solo per garantire adeguati risultati. Dietro deve esserci anche un’azienda e un personale predisposto al cambiamento e all’utilizzo di nuove metodologie di lavoro.

Quando si parla di CRM non devi limitarti a pensare al solo software, ma ad una moderna visione d’impresa con nuove strategie d’implementazione e la trasformazione dei processi aziendali e organizzativi. Ti basta pensare all’importanza che rivestono nella società i social network. Se vuoi rimanere sul mercato con successo, non puoi assolutamente prescindere dall’utilizzo di questo tipo di canali; ma non solo, devi organizzare al meglio anche il tuo sito web, offrire servizi di assistenza e informazione tramite e-mail e chat online.

CRM e customer care

Un software CRM personalizzato per le tue esigenze è in grado di offrirti tutti questi servizi, raggruppando le informazioni, creando un unico database unificato e inserendo processi automatizzati nelle attività di marketing, vendita e soprattutto nel fondamentale servizio di customer care.

Nel caso di piccole e medie aziende in rapida espansione, l’utilizzo del tradizionale email marketing non è più uno strumento adeguato e sostenibile nel lungo periodo. In questi casi un CRM può permetterti quel salto di qualità, offrendoti la possibilità di archiviare e gestire le informazioni in modo rapido, ma soprattutto con la massima condivisione tra i gruppi di lavoro.

Per capirne l’importanza è sufficiente che immagini il vantaggio di avere a portata di mano un database con inserite le informazioni di contatto e demografiche, le preferenze personali, lo storico degli acquisti effettuati, le informazioni richieste su determinati prodotti, il numero di accessi sul sito aziendale e quello che è stato ricercato. In pochi istanti hai un quadro completo del cliente! Un’immediata opportunità di avere sottomano l’identikit del consumatore è il poter offrire un servizio di supporto e assistenza di grande qualità. Sapendo esattamente chi sia l’interlocutore che hai di fronte, sarà molto più facile rispondere alle sue domande e risolvere eventuali problemi. Risultati molto più difficile da ottenere con altri strumenti, che richiederebbero ben altri tempi di esecuzione.

CRM e canali social

I social network come Facebook e Twitter, solo per citare i più famosi, rappresentano una fonte inesauribile di informazioni. Con un attento monitoraggio e analisi di commenti e conversazioni pubbliche, un’azienda può avere un preciso sentiment su un determinato prodotto o servizio. In questo modo potrai capire anche quali sono i problemi più ricorrenti che riguardano un articolo o renderti conto del suo successo dal numero di volte che viene citato o raccomandato. Un oceano di dati che puoi mettere a disposizione dei reparti marketing e vendite, sfruttandoli per affinare le tecniche di customer engagement. Questo ti offre la possibilità di prevedere le tendenze, i futuri desideri del consumatore e creare nuove idee da immettere sul mercato prima delle concorrenza.

Per fare tutto questo appare evidente come sia necessario l’utilizzo di un software specifico come un CRM. Quello che ottieni con l’utilizzo di questa tipologia di programmi, è l’unificazione dei dati provenienti da diversi canali in un unico database. I servizi offerti devono permetterti non solo la rapida archiviazione e elaborazione dei dati, ma anche rendere fruibile parte delle informazioni del prodotto o servizio al cliente. Questo deve avvenire in ogni condizione sia quando il consumatore naviga sul sito web, utilizza una app con un dispositivo mobile o sta interagendo sui social network.

Vantaggi di un CRM personalizzato

Alla fine i vantaggi nell’uso di un CRM personalizzato possiamo riassumerli in:

– risparmio di tempo: automatizzare operazioni aziendali vuol dire accelerare i tempi nell’inserimento, elaborazione e ricerca dei dati. Questo ti permette di poterti dedicare ad attività più importanti e migliorare il tuo giro d’affari.

– risparmio di denaro: esistono software CRM per tutte le tasche. Per piccole aziende ci sono soluzioni che si possono integrare nei processi aziendali esistenti, fornendo un insieme di strumenti per ottimizzare il lavoro e diminuendo i costi.

– alto numero di funzionalità per la massima personalizzazione: in base alle tue esigenza verrà creato un software fatto su misura. Un esempio: i CRM per gli e-commerce tengono traccia di ogni singolo comportamento del consumatore, inviano mail nel caso ci sia un carrello abbandonato da tempo con della merce, mandano messaggi automatici all’utente per ringraziarlo degli acquisti, inviano la fattura e lo avvisano di sconti e promozioni dei prodotti visitati sul sito. Operazioni che, effettuate manualmente, sarebbero impossibili da svolgere o richiederebbero troppo tempo.

– grande aiuto per le vendite: l’enorme quantità di informazioni a disposizione sul cliente e i suoi comportamenti, permette al tuo team di vendita di raggiungere gli obiettivi con più facilità e minor tempo, a tutto vantaggio dei profitti aziendali.

CRM personalizzato: un software sempre più specifico

Fino a pochi anni fa i software CRM si potevano suddividere tra: operativi e analitici. Un programma operativo era esclusivamente utilizzato dai reparti marketing e vendita con il solo scopo di migliorare i rapporti tra il consumatore e l’azienda. Venivano impiegati per creare offerte e campagne promozionali ad hoc e con precisi target. Il CRM analitico era invece lo strumento di raccolta e archiviazione di tutte le informazioni riguardanti i clienti. In questo caso lo scopo era quello di aiutare nell’elaborazione delle strategie e nei servizi di assistenza al consumatore.

Oggi l’architettura di un software CRM è profondamente cambiata per offrire la massima personalizzazione all’azienda e adeguarsi al cliente e ai mezzi che utilizza per interagire con il mercato. Il massiccio uso di dispositivi mobile (smartphone e tablet) e l’impressionante crescita dei social network, hanno condizionato i software per il Customer Relationship Management.

Quando ti parlo di software personalizzato non intendo l’acquisto di un pacchetto standard che potrai successivamente personalizzare, ma bensì un prodotto realizzato su misura per la tua azienda. Rivolgendoti ad una società specializzata troverai professionisti pronti a sedersi attorno ad un tavolo per analizzare nei minimi dettagli la tua attività e le tue reali necessità, in modo da creare un CRM capace di rispondere ad ogni tua esigenza. Acquistando un software qualunque, anche se di buon livello, ti costringerebbe comunque a doverti in qualche modo adattare, con un prodotto personalizzato sarà come indossare un vestito fatto su misura per te che ti calzerà a pennello.

Come scegliere un CRM personalizzato?

Per essere sicuro di avere un CRM che fa esattamente il necessario, senza inutili fronzoli che complicano il lavoro anziché facilitarlo, la cosa importante è rivolgerti a società specializzate. Dall’alto della loro esperienza sapranno fugare ogni tuo dubbio e aiutarti nella scelta migliore. Giusto per una corretta informazione, possiamo dire che in generale un buon CRM deve essere:

– Semplice da utilizzare. Un programma ideale deve permetterti, se non un utilizzo immediato, comunque un periodo di training non troppo lungo. Impiegare software complicati finirebbe con il limitare o eliminare completamente i vantaggi offerti da un CRM. Un’interfaccia semplice non vuol dire che debba avere poche funzioni ed essere poco prestazionale. Tutto dipende dalle tue esigenze, dal settore industriale dove operi e dal volume dei tuoi affari.

– Specifico. Come già detto la possibilità di realizzare un prodotto su misura per le tue necessità aziendali è un aspetto di fondamentale importanza. Solo un CRM personalizzato ti può garantire la massima efficienza con il minimo sforzo.

– Sicuro. Vista la mole di informazioni raccolte ed elaborate, un CRM finisce con l’essere il cuore pulsante della tua attività aziendale, per cui è necessario che garantisca la massima sicurezza e la protezione dei dati da possibili cyber attacchi.

– Con servizio di cloud e accessibilità da mobile. Sostanzialmente esistono due possibilità: acquistare un software con la classica licenza e installarlo su ogni macchina oppure sfruttare il servizio di cloud. Quest’ultima soluzione è molto utilizzata e ti permette di poter accedere al software senza installare nessun tipo di programma. Per l’accesso ti collegherai direttamente al sito del produttore con le tue credenziali. I vantaggi sono il solo pagamento di un canone periodico e il poter utilizzare il software in qualunque luogo ti trovi: ti basterà un accesso ad internet. Oltretutto la maggior parte dei CRM ti offrono anche la possibilità di collegamento con dispositivo mobile tramite la relativa app: avrai massima comodità d’uso in qualsiasi situazione.

Conclusione

Ora dovresti avere informazioni sufficienti per comprendere l’importanza di un CRM personalizzato e costruito su misura per la tua azienda. Devi solo fare attenzione a scegliere dei professionisti esperti, seri ed affidabili che si metteranno a tua completa disposizione per creare il CRM ideale per te. Tutto questo senza dimenticare le sue potenzialità nascoste che sicuramente ti sorprenderanno quando inizierai ad utilizzarlo.