Le potenzialità nascoste del CRM nel marketing relazionale

Vuoi comprendere a fondo le funzionalità del CRM nel marketing relazionale di oggi? Allora, i primi passi che dovrai compiere devono incentrarsi sull’approfondimento e sullo studio del del CRM ossia Customer Relationship Management.

Il senso e le funzionalità del CRM sono più ampie di quelle che immagini. Del resto, sei di fronte al concetto basilare e chiave del marketing moderno. Comprenderne appieno le funzionalità del CRM nel marketing relazionale ti permette di operare con successo, nonché di allargare e mantenere i rapporti con la clientela nel tempo.

Il reale senso del CRM nel marketing relazionale

Quando si parla di CRM si tende spesso a darne una definizione e rappresentazione assai riduttive. Alcune scuole di pensiero riducono il CRM alla mera gestione dei dati che riguardano la clientela. In buona sostanza, secondo questo orientamento, il CRM si risolverebbe nell’organizzazione delle informazioni dettagliate che attengono ai singoli clienti, con lo scopo ultimo di massimizzare la fiducia di questi verso l’impresa. In effetti il CRM ha una portata molto più ampia e un significato assai esteso, come è stato evidenziato da autorevoli economisti e studiosi, quali Philip Kotler e Gary Armstrong e solo a titolo d’esempio.

L’opinione maggioritaria e più accreditata definisce il CRM come il complesso delle attività destinate ad accrescere e mantenere la clientela. Come è facile intuire, le informazioni che riguardano i clienti, così come l’accorpamento delle stesse e l’opportuna organizzazione, rivestono un’importanza fondamentale per la tua azienda. Fino a un recente passato non era consentito gestire e memorizzare i dati della clientela, così l’azienda perdeva l’opportunità di conoscere e di avere un’immagine uniforme dei propri clienti. Oggi, invece, le varie imprese hanno la possibilità di condividere e mettere assieme i dati dei clienti. Così possono porre in essere le azioni opportune finalizzate all’aumento del proprio business.

A cosa serve un CRM

Di fronte alle odierne realtà aziendali, l’utilizzo di un software specifico si dimostra quanto mai necessario e ti permette di sfruttare pienamente le funzionalità del CRM, soprattutto nel marketing relazionale. Un software efficace, infatti, si occuperà di gestire con successo le varie relazioni con i clienti e conseguentemente ti consentirà di porre in essere le campagne di marketing che si rendono più opportune. Pensa, ad esempio, alle promozionali mirate, all’inoltro strategico di email oppure degli inviti via web. In mancanza di un valido sistema che gestisca le relazioni con i clienti non potresti mai contare sul processo di fidelizzazione, fondamentale per mantenere la tua azienda all’apice del successo.

Prescindendo dai costi che si rendono necessari per acquisire un nuovo cliente o per mantenere uno esistente, accrescere e conservare la clientela sono azioni parallele e strettamente connesse. Dando importanza alla sola acquisizione, escludendo il mantenimento del cliente, o viceversa, hai già sbagliato in partenza. L’aggiunta di un nuovo cliente si affianca alla conservazione di quello già acquisito. Quindi, fra le funzionalità fondamentali del CRM c’è anche di migliorare le svariate opportunità di comunicazione costante con i clienti, siano questi potenziali o abituali. A questo proposito, il CRM aiuta a comprendere cosa è meglio fare per la propria clientela, ovvero ciò di cui hanno bisogno, mediante canali di vendita adatti e attuati nella maniera giusta.

Ulteriori funzionalità del CRM

Il CRM non è solo il tuo punto di riferimento per individuare quello che i clienti desiderano in un determinato periodo. Attraverso il CRM, infatti, puoi anche intraprendere le attività di marketing relazionale one-to-one. In altri termini, puoi attuare un approccio al mercato personalizzato ed efficiente. Sfruttando il CRM conoscerai i gusti e le preferenze dei tuoi clienti, le esigenze e le aspettative.

Puoi suddividere il bacino dei consumatori in fasce o gruppi, accomunandoli secondo specifiche caratteristiche e prerogative. Pertanto, ti sarà agevole proporre offerte mirate e campagne su misura, con lo scopo di catturare l’interesse e le necessità di uno specifico gruppo di consumatori finali. Il grande vantaggio è quello di impiegare solo i dati che si generano fra cliente e azienda, senza fare ricorso ad altre organizzazioni che si occupano di fornire informazioni sui gusti, le tendenze e le preferenze della clientela. In buona sostanza non dovrai sostenere i costi di trasferimento, perché i dati di cui necessiti sono già in tuo possesso.

Vantaggi del CRM

Sono davvero numerosi i benefici del CRM nel marketing relazionale e più in generale nella tua azienda. Ad esempio, grazie al CRM, sarai in grado di sapere preventivamente il valore futuro di un determinato cliente, quali sono quelli più fedeli e redditizi, cosa vogliono comprare i più importanti. Si tratta di aspetti di non poco conto, considerando che sapere a priori certi parametri ti permette di incontrare pienamente le aspettative e le richieste dei tuoi clienti. Naturalmente un cliente appagato genera maggior reddito e sarà più propenso nel continuare a chiedere i beni o i servizi proposti dalla tua azienda. Inoltre, dispenserà pubblicità positiva attraverso recensioni indipendenti sul web o mediante il semplice passaparola. Il cliente finalizzato, già ben adattato alle condizioni e all’organizzazione della tua azienda, sarà meno propenso a cambiare fornitore e quindi ti aiuterà a sopportare la concorrenza.

Insomma, il CRM ti aiuta concretamente ad accogliere nuovi clienti, ad esempio tramite buoni sconto all’iscrizione, e a renderli soddisfatti nel futuro, ad esempio con campagne promozionali su misura. Non si tratta di un mero software ma diventa il modus operandi della tua azienda, ovvero la chiave efficace e risolutiva del marketing relazionale.

In particolare, fra le funzioni e i vantaggi del CRM rilevano: la possibilità di disporre in modo veloce di dati qualitativi generati direttamente dal rapporto fra la tua azienda e i tuoi clienti, l’offerta di un’assistenza puntuale e precisa, la visione globale dei tuoi clienti e l’individuazione di quelli nuovi. In aggiunta, potrai ulteriormente suddividere la clientela in sotto categorie, con lo scopo di intraprendere azioni ancora più precise e circoscritte. I clienti, ad esempio, si possono accomunare in base alla fascia d’età o alla nazione. Inoltre, possono essere compiutamente studiati e gestiti nel tempo, oltre a identificarne il valore, siano clienti abituali, occasionali o potenziali.

Perché e quando scegliere un CRM personalizzato?

Intendi utilizzare un CRM per la tua azienda? Si tratta sicuramente di una scelta azzeccata e intelligente, da porre in essere al momento in cui sorge la tua azienda, ma che alla base necessita di una cultura aziendale che sia davvero orientata alla clientela. In molti casi, infatti, alcuni CRM non sortiscono l’effetto sperato, in quanto predisposti in maniera approssimativa e non adeguatamente conformati a quel tipo di azienda.

Un CRM non vale l’altro, ma si potrebbe paragonare a un abito che deve vestire su misura. Esistono CRM che si limitano ad apportare modifiche al sito web oppure a introdurre il servizio di call center e che inevitabilmente si dimostrano alquanto insufficienti. Un business specifico e che mira verso scopi prefissati richiede inevitabilmente un CRM ad hoc, studiato e predisposto per il caso concreto. Pertanto, non basta avere un CRM o un CR Manager ma dotare la tua azienda, possibilmente fin dalla sua nascita, di un CRM apposito.

La necessità di un CRM personalizzato, inoltre, diventa ancora più pregnante nei riguardi di quelle aziende che non sono di nuova costituzione. In questi casi occorre fare un lavoro ancora più ampio e recuperare, in un certo senso, il tempo perduto, ovvero riorganizzare le basi del marketing relazionale. Non esiste un’azienda che sia identica all’altra e, allo stesso modo, non c’è un CRM che si possa adattare in maniera indistinta a tutte le realtà imprenditoriali. Non è un caso che i software più all’avanguardia di CRM garantiscono un elevatissimo livello di customizzazione. Diffida da chi ti propone soluzioni standardizzate e punta su CRM che possano davvero garantirti l’incremento della produttività e ti aiuti ad inserirlo all’interno di una strategia di marketing relazionale secondo le esigenze concrete della tua azienda.